خلاصه
از مدیر هر کسب‌وکاری در مورد اهداف‌شان سوال کنید، به احتمال زیاد جوابشان مربوط به رشد کسب‌وکار خواهد بود. وقتی به رشد کسب‌وکار فکر می‌کنید، شاید کسب مشتری‌های جدید اولین چیزی باشد که به ذهن می‌رسد. گرچه کسب مشتری‌های جدید فوق العاده است، راه دستیابی به این هدف همیشه پربازده‌ترین و به‌صرفه‌ترین راه نیست.
دلیل این موضوع این است که فرایند شناخت و پرورش کاربران جدید و تبدیل آن‌ها به مشتریان بالفعل نیازمند صرف منابع قابل توجهی است. پس به جای اینکه فقط به کسب مشتریان جدید برای رشد کسب‌وکارتان توجه کنید، زمان‌تان را روی حفظ دارایی‌هایی باارزش و کم‌زحمتتان یا به عبارت دیگر، حفظ مشتری‌های فعلی‌تان، صرف کنید.بسته به عواملی که کسب‌وکار شما را منحصربه‌فرد می‌کند ( عواملی مربوط به صنعت، اندازه کسب‌وکار، آگاهی عموم نسبت به برندتان، تاثیر بر مشتریان بالقوه و ... ) کسب مشتریان جدید به طور میانگین 25 برابر حفظ مشتریان فعلی هزینه‌بر است.
مزیت‌های حفظ مشتری
تعدادی دلیل دیگر وجود دارند که حفظ مشتری را به مقوله‌ای مهم تبدیل می‌کنند:
- حدود 20% از مشتری‌های شما، 80% خریدها را انجام می‌دهند.
- یک مشتری در خریدهای مجددش، پول بیشتری خرج می‌کند.
- حقظ مشتری آن‌ها را به مشتری‌های وفادار تبدیل می‌کند و این مشتری‌های وفادار، برایتان بازاریابی دهان به دهان انجام می‌دهند که یکی از موثرترین روش‌ها در پیدا کردن مشتری‌های بالقوه است.
- علاقه‌مند کردن یک مشتری فعلی به خرید مجدد به صرفه و باعث کاهش مصرف منابع‌تان می‌گردد چراکه کافی است مشتری فعلی را با استفاده از محتوا و تجربه‌های جذاب، به خرید دوباره و مکرر ترغیب کنید.
حال بیایید یاد بگیریم که چطور می‌توان نرخ حفظ مشتری را محاسبه کرد.
هر مشتری دارایی ارزشمندی است که به سختی به دست آمده
برای محاسبه نرخ حفظ مشتری کافی است که تعداد مشتری‌هایتان در ابتدا و انتهای بازه مدنظرتان (هفته، ماه، فصل یا سال) برآورد کنید. سپس مشتری‌های جدیدی که در همین بازه کسب کرده‌اید را نیز برآورد کرده و به مقدار قبلی بیافزایید
.حال 6 راهکار اصلی برای افزایش نرخ حفظ مشتری را بررسی می‌کنیم.
6 راهکار برای افزایش نرخ حفظ مشتری
شش راهکاری که در ادامه ارائه می‌شوند برای هر شکلی از کسب‌وکار قابل اعمال‌اند. همه یا تعدادی از این تاکتیک‌ها را انتخاب کرده و هرکدام را امتحان کنید تا ببینید مشتری‌ها به کدام راهکار بهترین واکنش را نشان می‌دهند.
-
قیمت‌ها را با هدف بازگرداندن مشتری تنظیم کنید
قیمت‌ها را چنان تنظیم کنید که راه را برای بازگشت مشتری‌های فعلی‌تان هموار کند. برای مثال می‌توانید با توجه به خرید اخیر مشتری‌تان، ایمیل حاوی تخفیف برای خرید جدید ارسال کنید؛ یا ارسال رایگان و دیگر مزایای مربوط به هزینه خرید برای مشتری‌ها ثابتتان درنظر بگیرید. ( برند Madewell با استفاده از برنامه «مشتریان وفادار Madewell» با موفقیت این راهکار را اعمال می‌کند.)
همچنین می‌توانید نوعی اشتراک به‌صرفه برای خدماتتان طراحی کنید. این راهکار را در ادامه بیشتر بررسی می‌کنیم.
-
از استراتژی‌های فروش محصولات مرتبط بهره بگیرید
با استفاده از استراتژی‌های فروش محصولات مرتبط در وب‌سایت یا سایر رسانه‌هایتان، از اینکه هر مشتری با یک کالای بیشتر از سرویس شما خارج می‌شود، اطمینان حاصل کنید. فروش محصولات مرتبط در فروشگاه واقعی کار ساده‌ای است: کافی است که محصولات مرتبط را کنار یکدیگر قرار دهید یا از ترفندهای بازاریابی برای جلب توجه مشتری بهره برده و تمایل وی برای خرید آنی را افزایش دهید. اما مشتریان آنلاین معمولا کالای خاصی را مدنظر دارند و به قصد خرید همان کالا وارد وب‌سایتتان می‌شوند. برای همین در فروش آنلاین باید از استراتژی‌های خاصی برای فروش کالاهای مرتبط استفاده کنید.
برای ایجاد استراتژی مناسب، با مطالعه داده‌های مربوط به فروش و یافتن الگو در آن‌ها شروع کنید. پرسش‌های زیر را از خودتان بپرسید:
- آیا محصولاتی هستند که مشتریان آن‌ها را با هم خریداری می‌کنند؟
- کدام‌یک از محصولاتمان مکمل یکدیگرند و یا مصرف همزمان هردو بهتر است؟
- کدام محصول نسخه قابل ارتقایی دارد که قابل توجه است؟
این راهکارها در یک سطح بنیادی‌تری هم قابل استفاده هستند؛ برای مثال می‌توانید جایزه ارسال رایگان به ازای سطح مشخصی از خرید تعیین کنید.
-
برنامه‌ای برای مشتریان وفادارتان در نظر بگیرید
درنظر گرفتن برنامه‌ای خاص برای تقدیر از مشتریان وفادار و افزایش انگیزه آن‌ها، راهی ساده برای حفظ و ارتقای رابطه موجود است. برای مثال می‌توانید به ده درصد اول مشتریان وفادارتان، سر هر ماه پیشنهاد ویژه‌ای ارسال کنید. ارزیابی کنید که کدام پیشنهاد روی دسته خاصی از مشتریان بهتر جواب می‌دهد. سپس در طول زمان با توجه به مشاهداتتان، جوایز و پیشنهادهای‌تان را بهبود ببخشید. پیشنهادها و جوایز اشکال متنوعی، از نامه تشکر گرفته تا ارسال رایگان و تخفیف ده درصدی می‌توانند داشته باشند. درنهایت متوجه می‌شوید که کدام پیشنهادها روی مشتریان به‌خصوصی بهتر جواب می‌دهند.
می‌توانید با معرفی یک سامانه امتیازدهی، برنامه تشویقی‌تان را یک مرتبه ارتقا دهید. اقداماتی همچون اشتراک‌گذاری در فضای مجازی، پیشنهاد به دیگران و ... هرکدام امتیاز خاصی دارند.
مهم‌ترین مساله‌ای که در اعمال راهکارهای تشویقی و جوایز باید در نظر بگیرید این است که درک برنامه‌ها ساده باشند. این برنامه‌ها را به شکلی طراحی کنید که مشتریان به راحتی متوجه شوند که برای کسب جوایز چه اقداماتی بایستی انجام دهند.
-
تجربه خرید مشتری را شخصی‌سازی کنید
یکی از راهکارهای شناخت و حفظ مشتری، شخصی‌سازی تجربه آن‌ها در وب‌سایتتان است. بدین شکل برخورد ایشان با وب‌سایت شما ساده‌تر شده و همچنین احساس باارزش و مهم بودن می‌کنند. مثلا می‌توانید بازدیدکننده‌ها را ترغیب کنید که فرم‌های هوشمند (همچون دریافت اطلاعیه‌های فروش، تخفیف‌ها و محتوا و اطلاعات شخصی) پر کنند. نام، آدرس ایمیل، تاریخ تولد و دیگر اطلاعاتی که داشتن‌شان در ارتقا کیفیت تجربه مشتری موثرند را دریافت کنید.
دفعه بعدی که به وب‌سایت شما مراجعه می‌کنند، می‌توانند بنر « ]نام[ عزیز، خوش آمدید! » را مشاهده کنند یا به شکل خودکار، اطلاعات مربوط به موقعیت و محل ارسال کالا نمایش داده شود؛ اطلاعاتی که از فرمی که مشتری قبلا پر کرده و در بخش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ذخیره شده‌است، فراخوانده می‌شوند.
-
اشتراک‌های خاص به مشتری پیشنهاد کنید
ارائه اشتراک‌های ماهانه، فصلی و سالانه و برنامه‌های خاص یکی از راهکارهای ساده برای حفظ مشتری است. این اقدام در راستای میل مشتری به انعطاف‌پذیری در خرید و به‌صرفه بودن انجام می‌گیرد. اگرچه محصولات‌تان به نوعی هستند که امکان فروش آن‌ها به شکل اشتراکی وجود ندارد، اشتراک‌هایی همچون پشتیبانی یا بیمه را درنظر بگیرید.
-
متناسب با نیازهای مشتری اقدام کنید
وقتی که مشتری‌تان، هویت، نیازها، چالش‌هایشان و اینکه زمان‌شان را کجا صرف می‌کنند را به درستی شناختید، می‌توانید متناسب با نیازهایش اقدام کنید. قادر خواهید بود که محتوای موردنیاز و مطلوب ایشان ( همچون محتوای متنی، ویدیو، فضای مجازی و ... ) را ایجاد کنید و سپس جایی که آن‌ها هستند به اشتراک بگذارید ( مثلا در وب‌سایت، فضای مجازی و ... ). بدین شکل همیشه حضور خواهید داشت و پشتیبانی موردنیاز را، حتی وقتی خودشان نمی‌دانند که به راهنمایی نیاز دارند ارائه می‌دهید. در این صورت، مشتری متوجه می‌شود که شما نیازهای او را می‌شناسید و به او احترام و ارزش قائل هستید.
