خلاصه
به آخرین تجربه خوشی که به عنوان مشتری داشته‌اید فکر کنید. به خاطر بیاورید که این تجربه چه حسی در شما به جای گذاشت؟ حال به آخرین تجربه بدتان به عنوان مشتری فکر کنید.
«تجربه مشتری» حس و حالی کلی است که مشتریان از برخورد با تمام جنبه‌های برند شما کسب می‌کنند. این تجربه در برداشت و قضاوت مشتری از برندتان و درنهایت در تمام عوامل موثر در کسب‌وکارتان من‌جمله سود نهایی تاثیر می‌گذارد.
دو عامل مهم در تعیین تجربه مشتری، عوامل و کالاها هستند. آیا از کیفیت کالایی که خریده‌اید راضی هستید؟ آیا توجه و پاسخگویی واحدهای پشتیبانی خرسندتان کرد؟ این دو مثالی کلی از عواملی هستند که منجر به یک تجربه مشتری فوق العاده می‌شوند.
اهمیت تجربه مشتری
تجربه مشتری خوب برای رشد هر کسب‌وکاری ضروری است چراکه می‌تواند در ایجاد مشتریان وفادار، کسب مشتریان جدید و کسب اعتبار برای برند موثر واقع شود.
امروزه مشتریان هستند که صاحب قدرت‌اند و نه فروشندگان. چه کسی این قدرت را به مشتریان اعطا کرده است؟ ما، با کمک اینترنت! مشتریان، جهانی از گزینه‌های متنوع برای خرید زیر انگشتانشان دارند. امکان یادگیری و تقویت مهارت خرید نیز میسر شده است. برای همین ایجاد تجربه خرید در مجاب کردن خریداران به ادامه خرید از سرویس شما اهمیت بسزایی دارد. مشتریان راضی و وفادار بهترین منابع برای رشد برندتان نیز محسوب می‌شوند.
حال که با اهمیت تجربه مشتری آشنا شدیم، چطور می‌توانیم میزان رضایت مشتری از تجربه خریدشان را محاسبه کنیم تا متوجه شویم که چه کارهایی را درست انجام می‌دهیم و در چه حوزه‌هایی نیاز به اصلاح و پیشرفت داریم؟
سنجش کیفیت تجربه مشتری
- نظرسنجی‌هایی را بررسی و تحلیل کنید.
- عوامل موثر در رضایت و نارضایتی مشتری را شناسایی کنید.
- کیفیت واحد پشتیبانی از مشتری را بسنجید.
.jpg)
مدیریت تجربه مشتری
مدریت تجربه مشتری (CXM) فرایند بررسی، تحلیل و بهبود برخورد مشتری با کسب‌وکارتان است. در مدریت تجربه مشتری، عوامل مهم در این تجربه شناسایی شده و نحوه بهبود کیفیت تجربه هر عامل بررسی می‌شود.
مدریت تجربه مشتری جزء اساسی اصل «همیشه حق با مشتری است» محسوب می‌شود چراکه نشانگر توجه به نیازهای او است. با مدیریت و بهبود عوامل تاثیرگذار در تجربه مشتری، درواقع به وی ارزش قائل می‌شوید و این نکته بسیار مهمی در کسب مشتریان جدید و حفظ مشتریان سابق است. دغدغه اصلی مشتریان جدید، مشاهده سریع نتایج خرید است. اما اگر در طول زمان کیفیات جدیدی به تجربه‌شان اضافه نکنید، ممکن است تمایلشان را به کسب‌وکار شما از دست بدهند و در جای دیگری به دنبال محصول مطلوب‌شان باشند. مدیریت تجربه مشتری نیازهای مشتری را در نظر می‌گیرد و برنامه‌های جدیدی تدارک می‌بیند تا علاقه مشتریان از بین نرود. اگر علاقه‌مند هستید که با این فرایند بیشتر آشنا شوید، توصیه‌های بخش بعد در ایجاد تجربه مشتری موفق به کارتان خواهند آمد.
ایجاد تجربه مشتری به یاد ماندنی
برای ایجاد تجربه مشتری با کیفیت، نقشه‌ای از مسیر مشتری تهیه کنید، انواع مشتریان بالقوه را در نظر بگیرید، رابطه موثر با مشتری ایجاد کنید، بازخورد بگیرید و مطابق بازخوردها اقدام کنید، محتوای خوب تولید کنید و اجتماعی برای جهان کسب‌وکارتان درست کنید.
مهم‌ترین بخش تجربه مشتری عالی، شناسایی کل مسیر خرید مشتری است. باید نقشه این مسیر را در نظر بگیرید (اگر هنوز چنین نقشه‌ای تهیه نکرده‌اید، بیشتر تعلل نکنید!). این کار باعث می‌شود که تمام عناصر مهمی که مشتری با آن‌ها برخورد می‌کند شناسایی کنید. حال می‌توانید به افزایش کیفیت برخورد با هر یک از این عناصر بیاندیشید.
برای مثل اگر مشتری مایل به مرجوع کردن کالایی است، انجام اینکار را میسر کنید. یک راه‌حل در افزایش کیفیت این عامل، درنظر گرفتن جعبه‌ای مخصوص مرجوع کردن کالا است که همراه با کالا به خریدار تحویل می‌دهید. برند لباس Stitch Fix به خوبی این طرح را پیاده کرده است. لباس‌های خریداری شده را به مشتری تحویل می‌دهد و اگر مشتری قصد بازگرداندن کالا را داشته باشد، کافی است که لباس‌ها را در جعبه مخصوص مرجوعی که لیبل مرجوعی رویش است و آدرس شرکت رویش چاپ شده و همراه با لباس به مشتری داده شده است بگذارد و به اداره پست تحویل دهد. به همین سادگی! این یک تجربه مشتری خوب حداقل در این عامل محسوب می‌شود چراکه عامل مرجوع کردن کالا به سادگی میسر شده است.
وقتی که برنامه‌هایی برای تجربه مشتری خوب پیاده کردید، لازم است که میزان موفقیت اقداماتتان را بسجنید. اجتماعی برای کاربران‌تان درست کنید و از آن‌ها بازخورد بخواهید. هرچه بیشتر با مخاطبان‌تان در ارتباط باشید، ایجاد تجربه مشتری خوب راحت‌تر خواهد بود.
.jpg)
مدریت تجربه مشتری آنلاین
از جاییکه بسیاری از کسب‌وکارها به شکل آنلاین فعالیت می‌کنند ایجاد روابط خوب با مشتریان در فضای مجازی اهمیت روز افزون یافته است. کسب‌وکارهایی که فروش در محل فروشگاه ندارند بایستی بیشتر به عوامل موثر در تجربه مشتری توجه کنند.
اگرکه به دنبال راه اندازی خدمات نرم‌افزای، وب‌سایت یا اپلیکیشن هستید، این توصیه‌ها را در نظر بگیرید:
تجربه از طریق گوشی همراه
اگر کسب‌وکار آنلاین دارید، دسترسی به کسب‌وکار از طریق گوشی همراه ممکن است. این بدین معنا است که هرجا که امکان دسترسی به اینترنت همراه یا وای‌فای وجود داشته باشد، مشتری بالقوه نیز وجود دارد. تجربه این مشتریان بایستی عین تجربه مشتریانی باشد که از طریق کامپیوتر به خدماتتان دسترسی دارند.
این بدین معنا است که وب‌سایتتان بایستی یک نرم‌افزار هوشمند هم داشته باشد. اگر اپلیکیشن ندارید، وب‌سایتتان باید هوشمند باشد و خود را با دستگاه‌ها و اندازه صفحه‌نمایش‌های مختلف وفق دهد. هیچ چیزی نامید کننده‌تر از کسب‌وکاری نیست که وب‌سایتی عالی روی کامپیوتر دارد اما روی گوشی همراه خوب عمل نمی‌کند.
همچنین اپلیکیشن یا وب اپ کسب‌وکارتان باید به همان خوبی وب‌سایت روی کامپیوتر باشد. کاربران از روی گوشی همراه و سیستم‌های قدیمی‌تر باید تجربه یکسانی داشته باشند. برای صرفه اقتصادی چنین ویژگی‌هایی را فدا نکنید. برعکس منابع بیشتری را صرفشان بکنید. مشتریان به تجربه‌هایی که از همه پلتفرم‌ها قابل‌دسترس‌اند به‌شدت علاقه‌مندند.
قابلیت استفاده
اگرکه مشتریان نتوانند از خدمات شما استفاده کنند، مهم نیست که کیفیت کالا یا خدماتتان چقدر بالا است. وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها باید ساده و استفاده از آن‌ها آسان باشد. تیم شما بایستی با آزمایش قابلیت استفاده از وب‌سایت یا اپلیکیشن، طرحی کاربرپسند ارائه دهند. با انجام این آزمایش‌ها از اینکه وب‌سایت یا اپلیکشن‌تان ساده و برای تمام کاربران قابل استفاده است، اطمینان کسب می‌کنید.
راهنمای استفاده
بعضی کسب‌وکارها باید نحوه استفاده از وب‌سایت یا اپلیکیشن را به مشتریان آموزش دهند. همه کاربران با تکنولوژی آشنا نیستند و بسیاری از کسب‌وکارهای آنلاین به کاربرانشان راهنمایی استفاده ارائه می‌دهند.
ارائه راهنمایی، فرایند آموزش نحوه استفاده از محصولات و خدمات به مشتریان جدید است. نماینده‌ای از طرف شرکت مشتریان را همراهی می‌کند تا از اینکه ایشان ارزش و نحوه کاربردن محصول خریداری شده را بلدند، اطمینان حاصل شود. بدین ترتیب لازم نیست که مشتری به دنبال یادگیری استفاده از کالا و خدمات باشد و می‌تواند بلافاصله از کالا بهره ببرد.
سخن نهایی
چه کسب‌وکار آنلاین داشته باشید و چه غیرآنلاین، بهبود تجربه مشتری می‌تواند کار سختی باشد. دلیل این مساله این است که باید در بخش‌های متفاوتی تغییر ایجاد کنید و مطمئن باشید که کارمندان هر بخش با دیگری هماهنگ‌اند. اینجاست که داشتن نرم‌افزار کار تیم را ساده‌تر می‌کند.